Как привлечь пользователей на портал самообслуживания

Публикация № 1072393

Управление - Бизнес-процессы

Service ITSM ITIL самообслуживание InfostartEvent2019 сервис

6
Зачем нужен портал самообслуживания? Как заставить пользователей подавать обращения через портал самообслуживания? В данной статье руководитель службы технической поддержки делится своим опытом и выводами по запуску портала самообслуживания.

Что такое портал самообслуживания? Если дать краткое определение, то это интерфейс для клиентов, с помощью которого они подают обращения на получение услуг в обслуживающее подразделение или организацию. Если рассматривать портал самообслуживания в мире IT, то это ещё один способ подачи пользовательских обращений в Service Desk. Методологии ITSM говорят о том, что в сервисном подразделении должно быть несколько каналов приема обращений. У каждой организации свой набор каналов. Например, у себя до запуска портала самообслуживания мы использовали следующие каналы:

  • почта;

  • мессенджер Jabber;

  • телефон.

Данный набор каналов в полной мере покрывает потребности пользователей бизнеса, который мы поддерживаем. Но с февраля 2018 мы решили расширить нашу омниканальность и запустить в работу дополнительный канал приема обращений — портал самообслуживания. Тем более он шел в довесок к системе обработки обращений Service Desk, которую мы внедрили в организации ещё в 2017 году. Также запуск подогревали тезисы, которыми так часто любят щеголять продавцы змеиного масла коробок:

  1. Портал самообслуживания сокращает затраты на IT. После внедрения портала, вам не нужно нанимать дополнительный персонал, который будет занимается регистрацией и классификацией обращений. Так как пользователи самостоятельно будут регистрировать и классифицировать обращения через портал. На практике: Не все пользователи компетентны классифицировать обращения, поэтому они будут допускать ошибки, которые будут разгребать сотрудники Service desk. Такое себе сокращение затрат.

  2. Портал самообслуживания снижает количество обращений в Service Desk. На портале будет база знаний и пользователи будут самостоятельно решать свои обращения по кейсам из документации. На практике: Пользователи не читают документацию, если есть кому позвонить/написать. Чтобы пользователи начали читать документацию нужно эту документацию рекламировать и продвигать (см. моё выступление на конференции технических писателей Седьмой Гипербатон, где я как раз рассказываю какие существуют методы продвижения документации).

Существуют и другие маркетинговые тезисы, но для понимания проблемы будет достаточно и этого минимального набора. Представим, что вы купились на громкие маркетинговые уловки и решились на внедрение портала самообслуживания у себя в организации. А так как чаще всего на старте вам продают только портал и техническую документацию без методологий по привлечению пользователей на портал, то вы сразу столкнетесь с проблемой — пользователи не будут пользоваться вашим порталом самообслуживания. Это логично. Если ваши пользователи всегда обращались к вам по телефону и почте, то почему они должны начать пользоваться порталом самообслуживания? Как их привлечь на портал? Я слышал такие варианты:

  • Отключить в Service Desk входящие звонки и объявить, что вы принимаете все обращения только через портал. Звучит как очень радикальная идея. Я не встречал на практике таких кейсов. Может быть в какой-нибудь тоталитарной организации это и сработает.

  • Обрабатывать обращения поступившие через портал самообслуживания в несколько раз быстрей, чем через другие каналы. Звучит здорово, но как этого достичь, если у вас и так не хватает ресурсов? Расширять или оптимизировать существующие ресурсы?

Нам вышеперечисленные варианты не подошли. В марте 2018 года всем пользователям было объявлено, что у нас появился новый канал для подачи обращений, но как и ожидалось чуда не произошло, пользователи практически не пользовались этим каналом. Нужно было как-то решать эту проблему и я решил "подкупить" пользователей. Для этого была подготовлена игровая модель. На основании этой модели был объявлен конкурс среди пользователей. Цели конкурса:

  • повысить лояльность пользователей IT-сервисов;

  • увеличить долю выставленных оценок по обращениям;

  • популяризовать пользовательской документацию;

  • перенаправить часть обращений пользователей на портал самообслуживания.

Были определены условия участия в конкурсе и выделены различные номинации, в том числе номинация — Самый Самостоятельный Пользователь. Такую ачивку могли получить сотрудники, которые больше всех завели обращений через портал самообслуживания. Чтобы увеличить количество победителей было выделено три победных места в каждой номинации.

В ноябре 2018 на корпоративном портале было объявлено о проведении конкурса. Мы решили наградить самых активных и лояльных пользователей за прошлый период, которые пользовались порталом ещё с февраля 2018 года и одновременно замотивировать пользователей на следующий период. Пока лояльные пользователи потирали руки и ждали награждения, а нелояльные кусали локти, я нарисовал комиксы о нашем Service Desk, посчитал метрики, согласовал определенную сумму на изготовление подарков для победителей, заказал грамоты и договорился с кадрами о публикации статьи в корпоративной газете о награждении. Всё было готово к награждению.

В конце декабря 2018 года в центральном холле организации было проведено торжественное награждение победителей, а на корпоративном портале опубликовано соответствующее объявление с фотографиями и интервью. При этом всем победителям кроме материальных подарков в качестве бонуса были установлены дополнительные статусы в их личных карточках на корпоративном портале:

  • наименование номинации и золотая звезда за первое место 
  • наименование номинации и серебряная звезда за второе место ;
  • наименование номинации и бронзовая звезда за третье место .

На момент планирования конкурса я не был уверен, к чему это приведет, потому что ранее такого опыта у меня не было и подобных кейсов в практике ITSM я не встречал. Была лишь уверенность, что количество обращений должно вырасти. На графике ниже (период с 01.02.2018 по 31.05.2019) просматривается эффект конкурса:

  • в феврале 2018 мы развернули портал самообслуживания;

  • в марте 2018 мы дали объявление о том, что появился новый способ подачи обращений;

  • в ноябре 2018 мы объявили начало конкурса для пользователей;

  • в декабре 2018 мы провели награждение победителей.

Сработал ли конкурс для направления обращений через портал самообслуживания? Да, сработал. При относительно небольших финансовых затратах количество обращений поданных через портал самообслуживания увеличилось в разы. Поэтому если у вас есть необходимость увеличить поток обращений на портале самообслуживания и действительно уменьшить затраты на IT, то этот кейс работает. У себя мы планируем проводить такие акции раз в пол года, так как пока портал самообслуживания не является для нас основным каналом и функционально не доработан до должного уровня. Но в планах есть его дальнейшее развитие.

Но при таком подходе сразу возникает вопрос — "А не появятся ли читеры, которые намеренно начнут создавать бессмысленные обращения через портал самообслуживания, чтобы получить заветную кружку и звезду?". Ответ: "Появятся". Чтобы осадить читеров предприимчивых пользователей, важно соблюдать правило — ни в коем случае не нужно заранее сообщать пользователям о метриках, за которые будет даваться награда. Например, в одном конкурсе вы награждаете пользователей, которые больше всех создали обращений. А в следующий раз награждаете тех, кто создал большее количество обращений и одновременно дал больше всех оценок и т.д. Нужно привлекать пользователей не к набивке показателей, а к инструментам Service Desk и всегда помнить, зачем вы это делаете, и какие перед вами стоят цели.

Приходите на конференцию INFOSTART EVENT 2019. Я планирую рассказать там историю о создании и запуске службы технической поддержки в крупной компании. История, которая полна фейлов и побед.

6

См. также

Специальные предложения

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
1. Tahallus 425 09.06.19 17:02 Сейчас в теме
О какой системе идет речь?
valerycho; +1 Ответить
3. KoldunOne 39 10.06.19 00:37 Сейчас в теме
2. acanta 60 09.06.19 19:21 Сейчас в теме
Система управления, при которой любые награды и поощрения выдаются за достижения, определяемые в момент распределения премиального фонда на основании статистических данных, накопленных в базе ( "за большой вклад в развитие...").
4. valerycho 10.06.19 02:02 Сейчас в теме
Внедряли подобный портал у себя, не взлетело.
5. slavikss 10.06.19 09:20 Сейчас в теме
Так я и не понял, смысл внедрять портал был или нет?
6. KoldunOne 39 10.06.19 09:37 Сейчас в теме
(5) Да, смысл был и есть, это был эксперимент с минимальными затратами. Некоторые пользователи для подачи обращений стали использовать в своей работе только портал. Плюс мы заложили фундамент для дальнейшего развития самообслуживания.
Оставьте свое сообщение